Saya adalah pelanggan KabelVision nomer: 176.863 sejak Juni 2002. Mulai mendaftarkan untuk internet melalui jaringan infrastruktur KabelVision, menggunakan ISP CBN sejak Juli 2005. Pada awalnya koneksi tidak pernah putus. Koneksi lambat pun sangat jarang. Tidak bisa dibilang cepat sekali juga. Tapi it’s ok.
Sejak awal tahun 2007 mulai ada problem yaitu pada pagi dan siang hari koneksi internet putus. Awalnya saya komplain berkali-kali ke teknisi CBN, oleh mereka selalu dilakukan “clear ip” seakan saya berganti router. Cara tersebut sempat bekerja mungkin sebulan, tapi sesudah itu tidak mempan lagi. Apa yang saya sampaikan ini ada buktinya semua di log CBN, bisa di cek. Saya mulai tidak sabar setelah beberapa bulan lewat, tidak hanya pagi dan siang saja, bahkan setiap hari kerja internet putus. Internet hanya bisa dipakai hari minggu malam. Saya komplain terus ke CBN sampai mereka bilang, apa saya sudah coba hubungi KabelVision juga, karena kalau di CBN tidak ada masalah, bisa jadi infrastruktur KabelVision yg sudah aus (butuh penggantian parts). Pada bulan April (saya lupa tanggal berapa, tapi ada di kertas SPK) CBN meminta teknisi KabelVision untuk menjadwalkan kedatangan ke rumah saya.
Saya mulai kontak CS KabelVision sejak Mei untuk minta di cek oleh teknisi. Teknisi sempat datang tapi tidak masuk ke rumah saya, teknisi hanya mengecek di luar rumah saya. Beberapa hari kemudian saya dihubungi oleh CS bahwa keadaan rumah saya yang terlalu jauh dari TAP mengakibatkan lemahnya sinyal. Yang saya asumsikan, secara logika, kabel KabelVision ataupun parts (TAP, booster, etc) dipasang di tiang pasti kena panas dan hujan, umurnya bisa berkurang, karena itu saya sangat mengharapkan kedatangan teknisi untuk mengecek. Kalau dilihat dari sejak pertama kali daftar & pasang internet tidak ada masalah, makin hari makin parah masalahnya.
Selama sebulan penuh saya hubungi CS KabelVision meminta teknisi dan pertanggungjawaban masalah, bahkan saya minta dihubungi oleh kepala CS untuk menjelaskan sendiri ke saya tentang keadaan masalah ini semua. Teknisi tidak kunjung datang dikarenakan overload teknisi, tapi saya tidak dihubungi/dikonfirmasi, akhirnya saya memutuskan untuk tidak membayar bulanan KabelVision yang sebesar Rp.200.000/ bulan dengan maksud agar komplainan saya diperhatikan. Saya tetap membayar CBN yang sebulannya Rp. 605.000/bulan karena saya ingin tahu problem apa betul dijaringan atau bukan.
Tanggal 28 Juni 2007 saya dihubungi oleh pihak billing KabelVision atas nama Bapak Acin menanyakan tentang pembayaran. Saya menyampaikan keberatan alasan mengapa saya sengaja tidak membayar bulanan HANYA karena ingin dihubungi oleh kepala CS yang mana sampai sekarang tidak ditanggapi. Saya sebagai customer berhak untuk minta penjelasan keadaan masalah saya. Buat saya, membayar Rp.200.000 tidak sebanding dengan ruginya saya akan kehilangan (200.000 + 605.000) x 6 bulan = 4 juta-an. Bpk Acin (dengan pengetahuan yg kurang ttg masalah saya) malah menyalahkan saya kenapa tidak komplain ke CBN. Saya kembali lagi menceritakan secara lengkap ke Bpk Acin masalahnya, dan dia menyarankan saya untuk komplain ke CBN WALAUPUN infrastuktur dipegang oleh KabelVision HANYA KARENA saya tidak memakai ISP dari KabelVision. Akhirnya saya bilang saja bahwa sinyal TV cable KabelVision juga tidak bagus untuk nomor 40 ke atas (saya tidak memakai decoder). Saya berdebat cukup lama sekitar setengah jam dengan Bapak Acin, akhirnya Bpk Acin sedikit mengerti dan kembali membuatkan jadwal teknisi untuk datang.
Tanggal 1 Juli 2007 hari minggu kebetulan saya di rumah tiba-tiba teknisi KabelVision datang. Saya melihat Surat Perintah Kerja yang sudah diminta datang sejak APRIL (ketika CBN menghubungi KabelVision untuk menjadwalkan teknisi datang ke rumah saya), dengan status Must Do: NO, dijadwalkan datang tanggal 1 Juli. Bayangkan, bahkan teknisinya bilang: “ya ampun mbak, kalau saya tau itu sejak April, saya ngga bakal berani datang”. Nah, begitulah cara kerja KabelVision. Mereka menerima permintaan teknisi datang dari CS dan diolah sedemikian rupa untuk memilah-milah mana yang penting dan yang tidak karena keterbatasan hari (waktu), jumlah mobil dan jumlah teknisi. Teknisi tersebut mengecek kabel di luar rumah saya, dan menyampaikan hal berikut:
Terdapat kabel KabelVision besar (yg untuk antar TAP/booster, bukan yang untuk ke dalam rumah) antara TAP ke rumah saya, tapi tidak disambung (tidak disambung ke TAP maupun ke rumah saya).
Teknisi menyarankan agar dipasang TAP di depan rumah saya supaya koneksi jernih. Saat teknisi masih di rumah saya, saya sambungkan telp ke CS KabelVision kepada Teknisi supaya proses penambahan TAP ditulis di log, supaya permintaan penambahan TAP di-“dengar” oleh yang bersangkutan & berkepentingan. Teknisi juga berjanji untuk melaporkan sendiri kepada atasannya supaya pemasangan TAP segera dilakukan. Saat itu, teknisi tidak melakukan apapun karena sudah jelas yang harus dilakukan adalah memasang TAP dan untuk itu harus ada approval dari atasan teknisi. Teknisi juga menyampaikan, kalau tidak ada action dari KabelVision dalam seminggu, mendingan beralih ISP saja. Saya sudah memikirkan itu, tapi saya tidak puas dengan KabelVision, koq malah saya memutuskan langganan dengan CBN.
Akhir bulan Juli saya ditelpon kembali oleh pihak billing KabelVision. Saya lupa tanya nama, tapi saya jelaskan dengan sabar keadaannya, dan saya minta untuk dipasangkan TAP tersebut lebih dahulu, sebelum saya lunasi iuran bulanan. Saya ingin make sure mereka mengerti apa yang saya maksud. Ternyata beberapa hari kemudian internet saya mati. Ketika saya tanyakan ke CBN, mereka bilang bahwa saya belum bayar iuran KabelVision, maka internet diputus dari KabelVision.
Detik itu juga saya marah besar. Saya hubungi Judith MS (JMS) yang kenal dengan petinggi ISP dll, dan beliau mengenalkan saya kepada Bpk Johan dari CBN. Bapak Johan mendengar masalah yang sudah berpanjang-panjang ini. Beberapa hari kemudian internet saya disambung kembali. Beberapa hari kemudian juga Bapak Johan mengabarkan saya bahwa proses pemasangan TAP sudah dikabulkan, hanya saja menunggu jadwal teknisi datang. Baiklah saya tunggu.
7 Agustus 2007 (beberapa hari yang lalu) saya dihubungi oleh pihak billing KabelVision ketika saya sedang menyetir. Suara perempuan tsb meminta saya membayar iuran. Saya menjawab, “apakah mbak sudah tau track record saya ketika menelpon saya?”. Dia membaca dengan cepat, dan menjawab dengan cepat juga: “oh mbak itu masalah internet silahkan laporkan saja ke CBN, bukan ke KabelVision”. Emosi saya meledak bersamaan dengan saya kurang konsen mengemudi, saya bilang: “saya tidak perlu menjelaskan panjang lebar lagi mengapa saya tidak mau membayar. Saya menunggu … “, saat itu mbak mbak ini langsung nyerocos membantah omongan saya sambil mengancam internet saya akan diputus dan omongan dia sangat kurang ajar. Saya akhirnya membentak: “saya tidak mau bayar dan saya tidak mau internet saya diputus” lalu saya tutup telpon saya. Saya menghindari kecelakaan ketika saya sedang menyetir.
Sebentar kemudian saya menelpon kembali ke KabelVision bagian CS. Kecurigaan saya benar adanya. CS membacakan log yang ditulis oleh mbak-mbak billing tadi seperti berikut: CUSTOMER TIDAK MAU MEMBAYAR. CUSTOMER MEMINTA INTERNET DIPUTUS. Kurang ajar sekali. Berhubung CS ini baik dalam hal menjawab keluhan saya, akhirnya saya jelaskan kembali, BAHWA SAYA AKAN MEMBAYAR SESUDAH TEKNISI MELAKUKAN TUGASNYA YAITU MEMASANG TAP DI DEPAN RUMAH SAYA. DAN SAYA MENOLAK INTERNET DIPUTUS. CS menuliskan kembali ke dalam log, dan berjanji akan memberi kabar selanjutnya langsung pada hp saya.
—————————————————————
Saya sebagai pelanggan KabelVision sangat kecewa atas lamanya penanganan dari KabelVision. Saya merasa tidak dianggap, tidak didengarkan. KabelVision tidak treat customer dengan baik, padahal di kantor dan rumah atasan saya juga terpasang KabelVision dan CBN atas saran saya. Saya sangat menyesal bila dikemudian hari terdapat masalah yang berlarut-larut terjadi pada kantor dan rumah atasan saya, saya malu mengenalkan KabelVision pada mereka.
Note: Nama pelanggan KabelVision untuk rumah saya adalah nama ibu saya. Sekarang hanya saya yang tinggal di rumah tersebut. Nama pelanggan CBN sudah atas nama saya. Saya sudah meninggalkan nomer hp kepada KabelVision bila ingin menghubungi saya kapan saja, khususnya saya menunggu kepala CS untuk menjelaskan semua ini.
—————————————————————
10 Agustus 2007 saya di e-mail kembali oleh petinggi KabelVision sbb:
Dear Golda,
Apakah account tersebut atas nama Ibu XXX? Kalau benar, saya sudah melihat eskalasi untuk kelengkapan justifikasi untuk segera bisa di implementasikan.
Saya akan informasikan jadwal pemasangan TAP baru.
Kemudian jam 3 kurang saya dihubungi oleh Bapak Andi dari bagian CS. Bapak Andi dengan sopan memberitahukan hal yang sama seperti di atas, bahwa akan diinformasikan jadwal pemasangan TAP dan meminta saya untuk bersabar karena harus melewati beberapa proses. Oke, saya terima itu. Tapi kemudian Pak Andi meminta saya melunasi pembayaran yang sudah mencapai 3 bulan. Kembali saya tekankan bahwa saya tetap pada pendirian saya: SAYA TIDAK AKAN MEMBAYAR SEBELUM SEMUA MASALAH BERES (TERMASUK PEMASANGAN TAP). Bapak Andi berkata bahwa pembayaran dibutuhkan juga untuk pengadaan TAB (Bapak Andi sempat berkata “penggantian TAP” tapi saya koreksi, bukan “penggantian” melainkan “penambahan”. Rupanya Bapak Andi kurang teliti dalam membaca persoalan pada e-mail saya). Saya katakan lagi bahwa saya sudah rugi 4 juta-an, jadi saya tidak peduli bagaimana caranya KabelVision menyediakan TAB bukanlah tanggung jawab saya. Saya tidak bisa pegang janji KabelVision dalam menentukan kapan penjadwalan pemasangan TAB, jadi saya tangguhkan pembayaran dengan sengaja. Saya tekankan lagi bahwa saya tidak mau dihubungi oleh pihak billing. Saya juga tekankan bahwa setelah pemasangan TAP, bagi saya hal mudah untuk hanya pergi ke ATM untuk membayar billing saya.